บทบาทของ HR ในการพัฒนาระบบคัดเลือกพนักงานด้วย AI

ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) มาทดแทนการตัดสินใจของมนุษย์ในหลายภาคส่วน รวมถึงการคัดเลือกพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการประเมินใบสมัครพนักงาน การสัมภาษณ์ การวิเคราะห์คำตอบจากแบบสอบถาม หลักการของ AI คือใช้โมเดลทำนายการตัดสินใจของมนุษย์ในปัจจุบัน ดูว่าพนักงานในปัจจุบันคัดเลือกหรือปฏิเสธพนักงานแบบใด แล้วใช้ AI ทำนายการตัดสินใจดังกล่าว 

อย่างไรก็ตาม จากการเริ่มใช้ AI มามากกว่า 10 ปี พบปัญหาของการใช้ AI คือ อคติที่เกิดจากการตัดสินใจของมนุษย์จะยิ่งทวีคูณขึ้น เช่น การเอนเอียงการตัดสินใจไปที่เพศใดเพศหนึ่ง ลำเอียงต่อการเลือกพนักงานจากสาขาวิชาชีพมากกว่าความสามารถ เป็นต้น มนุษย์มีอคติเหล่านี้ แล้วการใช้ AI จำลองการตัดสินใจของมนุษย์กลับยิ่งไปทำให้เกิดความลำเอียงมากยิ่งขึ้น ความลำเอียงเหล่านี้สามารถลดได้จากการเพิ่มการสื่อสารระหว่างฝ่ายทรัพยากรมนุษย์และผู้พัฒนา AI ในช่วงการพัฒนาระบบ AI

Soleimani และ Pauleen นักวิจัยด้านทรัพยากรมนุษย์ได้สรุปผลการสัมภาษณ์จากผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ 35 คนและนักพัฒนา AI ที่เชี่ยวชาญในด้านการคัดเลือกบุคลากร 14 คน การสัมภาษณ์จะเน้นว่าทำอย่างไรให้ระบบการคัดเลือกด้วย AI ประสบความสำเร็จได้ ได้ข้อแนะนำมาจำนวนมาก ซึ่งสามารถแบ่งได้ตามขั้นตอนการพัฒนา AI ดังนี้

1. ช่วงก่อนพัฒนาระบบ ฝ่าย HR และผู้พัฒนา AI ต้องทำความเข้าใจร่วมกันก่อนว่าระบบ AI ในการคัดเลือกบุคลากรคืออะไร ข้อจำกัดคืออะไร เพื่อให้ความคาดหวังของทั้งสองฝ่ายอยู่ในระดับเดียวกัน นอกจากนี้ ผู้พัฒนา AI จะต้องออกแบบคำถามหรือวิธีการประเมินผู้สมัคร ซึ่งคำถามหรือวิธีการประเมินนั้นจะต้องมุ่งเป้าไปที่ทักษะของตำแหน่งงานที่ HR ต้องการ และทักษะเหล่านั้นตอบโจทย์กระบวนการทำงานอย่างไร บางครั้งฝ่าย HR อาจจะไม่เข้าใจหน้างานที่แท้จริง และสรุปจากความเข้าใจของตน เช่น ตำแหน่งงานคือผู้ทดสอบระบบ ฝ่าย HR อาจจะมองว่าต้องการคนที่รอบคอบ แต่แท้จริงแล้วผู้ทดสอบระบบจำเป็นต้องใช้ความสามารถในการสื่อสาร ประสานงานสูงมาก เพื่อพูดคุยกับผู้ใช้งานและผู้พัฒนาระบบ
2. ช่วงพัฒนาระบบ หลักการของการใช้ AI คือ การนำข้อมูลจากผู้สมัครมาใช้ทำนายการตัดสินใจของ HR โดยฝ่าย HR สามารถช่วยผู้พัฒนา AI ได้ คือ (ก) การช่วยดูกระบวนการทำความสะอาดข้อมูล ว่าข้อมูลใดที่เกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องกับการทำนายผลคัดเลือก ข้อมูลใดที่หากนำเข้าโมเดลแล้วอาจจะทำให้เกิดอคติในการทำนาย (ข) ฝ่าย HR สามารถหาผู้สมัครหรือกลุ่มตัวอย่างที่ใช้สร้างโมเดล AI ให้กว้าง ครอบคลุมผู้สมัครที่แตกต่างกันให้มากที่สุดเท่าที่เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ พื้นฐานสาขาอาชีพ และ (ค) การจัดกลุ่มข้อมูล ฝ่าย HR สามารถช่วยทบทวนการตัดสินใจที่ส่งให้ฝ่ายพัฒนา AI ว่าการตัดสินใจนั้นถูกต้อง แม่นยำ การจัดกลุ่มเหมาะสม ไม่ละเอียดจนเกินไป และไม่กว้างจนเกินไป จนกลุ่มเดียวกันครอบคลุมถึงคนที่แตกต่างกันมากเกินไป โดยสรุป ฝ่ายพัฒนา AI เป็นเพียงช่างเทคนิคที่ช่วยจำลองการตัดสินใจขององค์กร หากข้อมูลที่ได้มาตั้งแต่ต้นมีคุณภาพ ช่างเทคนิคที่ดีจะสามารถสร้างระบบการจำลองที่ใกล้เคียงกับข้อมูลที่มีคุณภาพที่ได้มาอย่างดี
3. ช่วงหลังพัฒนาระบบ ฝ่าย HR จะนำระบบไปทดลองใช้เป็นช่วงระยะเวลาหนึ่ง สิ่งที่ฝ่าย HR ควรประเมิน คือ ผลการตัดสินใจจาก AI นั้นดูแล้วใช้ได้หรือไม่ อาจจะลองใช้ AI ประกอบกับการตัดสินใจจริง ว่าสอดคล้องกันหรือไม่ สังเกตเห็นอคติใดที่เกิดจากการใช้ AI ตัดสินใจหรือไม่ 

การใช้ AI เป็นกระบวนการจำลองการตัดสินใจของมนุษย์ คุณภาพของกระบวนการจำลองจะเกิดจาก เทคนิคที่ใช้ในการจำลอง และข้อมูลการตัดสินใจที่เอาเทคนิคดังกล่าวไปจำลอง เทคนิคที่ใช้จำลองในปัจจุบันก็ยังมีช่องว่างในการพัฒนาจำนวนมาก ไม่สามารถทำนายการตัดสินใจของมนุษย์ได้ 100% และแน่นอนการตัดสินใจของมนุษย์ก็อาจมีข้อผิดพลาด ไม่สะท้อนความจริง จากสองสิ่งประกอบกัน ยิ่งทำให้ AI ไปขยายการตัดสินใจที่ผิดพลาดของมนุษย์ การแบ่งปันความรู้ สื่อสารกัน ระหว่างฝ่าย HR และผู้พัฒนา AI จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพื่อลดความผิดพลาดดังกล่าว