สาเหตุจากการสื่อสาร บทบาท บุคลิกภาพ และผู้นำ

สถานที่ทำงานคือสถานที่ที่คนจำนวนมากรวมตัวกันเพื่อดำเนินการให้งานขององค์กรที่ตนเป็นสมาชิกอยู่ดำเนินไปได้อย่างลุล่วง แต่ด้วยความหลากหลายของผู้คนในองค์กรย่อมนำมาซึ่งความหลากหลายทางความคิด เมื่อความหลากหลายนั้นได้รับการสื่อสารออกมาอย่างไม่เหมาะสม ไม่ครบถ้วน หรือมีการใช้ช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม ย่อมเกิดการตีความอย่างไม่ถูกต้องและนำไปสู่ความขัดแย้ง

ความขัดแย้งในที่ทำงาน สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภทอย่างง่าย คือ

1. ความขัดแย้งในเนื้องาน ความขัดแย้งประเภทนี้เกิดจากความพยายามที่จะแก้ไขปัญหาจากมุมมอง วิธีคิด และความคิดเห็น ที่ไม่เหมือนกัน ความขัดแย้งรูปแบบนี้พบว่ามักจะนำมาสู่ความคิดสร้างสรรค์หรือการรับรู้ความขัดแย้งในทางบวก

2. ความขัดแย้งในความสัมพันธ์ ความขัดแย้งประเภทนี้เกิดขึ้นในระดับค่านิยม บรรทัดฐานส่วนบุคคลหรือครอบครัว หรือรสนิยมส่วนบุคคล ความขัดแย้งรูปแบบนี้มักจะได้รับรู้ในทางลบ เนื่องจากนำไปสู่การลดลงของประสิทธิผลและแรงจูงใจในการทำงาน

สาเหตุของความขัดแย้งในที่ทำงาน

การสื่อสารข้อมูลที่ไม่ถูกตรงจุด ไม่ถูกต้อง หรือวิธีการสื่อสารที่ไม่ดี สิ่งที่เหล่านี้มักจะเกิดขึ้นจากการที่สมาชิกในทีมมีอำนาจในการเข้าถึงข้อมูลบางอย่างโดยที่คนอื่นไม่มี หรือแม้กระทั่งในกรณีที่เข้าถึงข้อมูลอย่างเท่าเทียมกันแต่กลับมีการรับรู้ข้อมูลแตกต่างกันไปในตามความเข้าใจเชิงวิชาชีพและบทบาทหน้าที่

ความแตกต่างในบทบาทหน้าที่นี้มีผลอย่างมากเนื่องจากแต่ละบทบาทมีกระบวนการตัดสินใจและการให้ความสำคัญต่อประเด็นบางอย่างที่แตกต่างกันไป

นอกจากนี้บุคลิกภาพบางอย่างยังเป็นสิ่งที่นำไปสู่ความขัดแย้งได้ อย่างเช่น ความนิยมความสมบูรณ์แบบ (Perfectionism) หรือความหุนหันพลันแล่น เป็นต้น

ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์

การสื่อสารในปัจจุบันนี้ยังรวมไปถึงการที่บุคลากรในบริษัทมีปฏิสัมพันธ์กันผ่านช่องทางออนไลน์ด้วยเช่นกัน อย่างเช่น การส่งอีเมล การแช็ท การใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ อย่างไรก็ตามการสื่อสารผ่านทางช่องทางออนไลน์มีข้อจำกัดเช่นกัน เนื่องจากขาดการสื่อสารอวัจนภาษาซึ่งนำไปสู่การตีความหมายของการสื่อสารที่ผิดพลาด และการสื่อสารบางข้อมูลบางประเภทผ่านข้อความอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสารในที่ทำงาน

ความขัดแย้งที่มาจากผู้นำ

หน้าที่หนึ่งของผู้นำคือการนำกลยุทธ์การจัดการความขัดแย้งมาใช้ในทีมหรือองค์กรของตนโดยมีจุดประสงค์เพื่อความต้องการของทีมที่นอกปราศจากข้อจำกัดและประโยชน์ส่วนตนของตัวผู้นำเอง อย่างไรก็ตามเมื่อความขัดแย้งระหว่างผู้นำด้วยกันเองหรือผู้นำกับผู้ตามส่งผลทางลบต่อความผูกใจมั่น (Commitment) ซึ่งหมายถึงความผูกพันด้วยอารมณ์ทางบวกต่อองค์กร และนำไปสู่การที่ผู้ตามหลีกเลี่ยงการพบเจอผู้นำหรือลาออกจากงานในท้ายที่สุด

ผลของความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการแก้ไข

- ผลทางอ้อม ภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อสาธารณะ การขึ้นพาดหัวข่าวหนังสือพิมพ์ กำลังในการทำงานของบุคลากรลดลง อัตราการลาออกที่สูงขึ้น การใช้ทรัพยากรไปเพื่อจัดการความขัดแย้ง

- ผลทางตรง อุปสรรคในการสื่อสารระหว่างสมาชิกในทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการสื่อสารอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งที่ได้รับความสำคัญอย่างมากในอุตสาหกรรมที่ความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่ง

การจัดการความขัดแย้งในที่ทำงานเป็นสิ่งที่สำคัญเนื่องมาจากผลเสียที่อาจตามมาอาจร้ายแรงตั้งแต่ในระดับประสิทธิภาพทีมไปจนถึงภาพลักษณ์องค์กรต่อสาธารณะ ผู้นำทีมสามารถที่จะป้องกันความขัดแย้งได้ตั้งแต่เริ่มแรกของการตั้งขึ้นเป็นทีม ด้วยการทำความเข้าใจลักษณะบุคลิกภาพของบุคลากรที่จะเข้ามาเป็นสมาชิกในทีม การเข้าใจจะช่วยให้สามารถคาดการณ์และรับมือเมื่อบุคคลที่มีบุคลิกภาพไม่ว่าจะทางบวกหรือทางลบต่อความขัดแย้งด้วยกลยุทธ์ทางด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์ที่เหมาะสม และเมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้นมาแล้วต้องใช้วิธีการที่เป็นกลาง โปร่งใส และเน้นหาจุดร่วมกันเพื่อให้ความขัดแย้งผ่อนลงและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานไว้ได้

บทความต้นฉบับLim, J. H., & Yazdanifard, R. (2012). The difference of conflict management styles and conflict resolution in workplace. Business & Entrepreneurship Journal, 1(1), 141-155.